第352話　■正しいクレームの入れ方？！

　先日の飲み会での事、隣の課の課長が「昨日、部長が食べようとした、○○（インスタントカップラーメンの商品名、伏せ字）にゴキブリ入ってたって、今朝からメーカーにクレーム入れてたよ」と言った。あらましをまとめると、

　・部長は昨晩、行きつけの飲み屋で非常に腹が減った。

　・飲み屋の店員にコンビニまでカップ麺を買いに行かせた。

　・いざ、フィルムを破り、フタを開けるとゴキブリが入っていた。

ということである。ゴキブリは見事にフリーズドライされていたらしい。

　雪印牛乳の食中毒事件以来、他のメーカーでも異物混入や自主回収騒ぎの報道は後を絶たない。本当のところは事件が増えたのではなく、これまで表面に出て来なかっただけで、状況はこれまでとあまり変わっていない様な気がするのだが。今回の件では、メーカーがその商品を購入したコンビニに実際に出向き、製造ロットを確認して製造過程を調査し、回答すると言ったらしい。たかだかカップ麺ごときであるが、商品に印刷された製造ロットナンバーから製造工程が追えるシステムに、当然の事なのだろうが、ちょっと驚いてしまった。

　食品会社に限らず、相手の不手際に対してクレームを入れる際にやってはならない事がある。相手は毎度の事で慣れたものであろう。あまり強気で臨むと足元をすくわれかねない。映画「ミンボーの女」でこんなシーンが出て来る。「誠意を見せろと、おっしゃってますが、その誠意とは具体的にどうすれば良いのでしょうか？。お金ですか？」。もし、電話の向こうでこんなことを言って来たからといって、例え少額でも金銭の要求をしてはならない。例え、ものごし柔らかに話していても金品を要求した時点で、恐喝になってしまう。それと、相手の生命や身体に危害を加えるかのような発言は脅迫になってしまう。電話の会話は録音されていると思うべし。

（秀）